За рулем

11 006 подписчиков

Свежие комментарии

  • тима хегай
    дебилПереключаем мотор...
  • Jnas Levison
    Да чёрт с ним, пускай смотри, а я буду смотреть за ним и его напарником чтоб не могли подбросить что нибудь запрещённ...Инспектор хочет з...
  • Yvan
    Всё идёт к созданию полицейского государства.Забирать права бе...

Пристрастия и тайные страхи российских автомобилистов

Пристрастия и тайные страхи российских автомобилистов

Встречают по одежке

В общем и целом, подавляющее большинство россиян довольны своими автомобилями – полностью (49,6%) или с некоторыми оговорками (48%) – и лишь около 3% признались, что разочаровались в своем авто. Что же именно привлекает российских автолюбителей в своих машинах? Как выяснилось, наибольшее значение они придают внешнему виду «железного коня» (4,6 балла по 5-балльной шкале). Также покупатели ценят функциональные характеристики и комфорт, прежде всего, управляемость и устойчивость автомобиля, вместительность и эргономичность салона, плавность хода автомобиля, обогрев и вентиляцию салона, вместительность багажника (от 4,3 до 4,5 баллов).

Немного меньше внимания автовладельцы уделяют дорожному просвету, качеству сборки, коррозионной стойкости, динамике разгона и расходу топлива (около 4 баллов). А наименее значимыми для россиян критериями при выборе новой машины оказались шумоизоляция, а также стоимость обслуживания и ремонта (3,8 балла).

Разумеется, лучше всех отвечают запросам потребителей иномарки премиум-класса – им участники опроса поставили 4,7 балла по 5-балльной шкале.

В то же время для российских автомобилей средняя оценка составила лишь 4,2 балла, а сами владельцы особо выделяют у них вместительность багажника и дорожный просвет (около 4,5 баллов), при этом за шумоизоляцию продукция отечественного автопрома получила «тройку с минусом». Владельцы иномарок, как массовых, так и премиальных, выше всего оценивают их привлекательность, комфорт, функциональность и качество (более 4 баллов). Того же мнения придерживаются обладатели российских автомобилей и «китайцев», но, правда, за качество они ставят «отметки» заметно ниже. А вот оценка стоимости владения отечественных и китайских машин оказалась на уровне иномарок, что во многом объясняется их невысокой ценой.

Какой владелец Lada не мечтает о Mercedes-Benz

В своем исследовании специалисты «Автостата» также выявили пристрастия россиян к автомобильным маркам, рассчитав так называемый «индекс потребительской лояльности» (NPS). Участникам опроса предлагалась ответить на вопрос: стали бы они рекомендовать марку своего автомобиля друзьям и знакомым? Наибольшее число приверженцев бренда оказалось у Mercedes-Benz (70%), что неудивительно, ведь к такой оценке владельцев немецких премиальных автомобилей располагает высокий уровень их качества и сервисного обслуживания. По этой же причине преданные поклонники преобладают в рядах обладателей автомобилей таких премиум-марок как Land Rover (68%) и BMW (62%). По данным собственных исследований «Jaguar Land Rover Россия», в 2014 году компании удалось повысить уровень удовлетворенности клиентов: в продажах этот показатель вырос на 8%, а в сервисе – на 10%.

Что касается массовых иномарок, высокую преданность демонстрируют владельцы машин KIA, Mazda и Subaru, а также Volvo (не менее 60%). Как отмечает директор по маркетингу и CRM группы официальных дилеров Wagner Михаил Подушко, все эти марки объединяют надежность, качество и комфорт, поэтому оценки в целом получились близкими, однако нужно учитывать их субъективность. «С одной стороны, премиальные бренды, конечно, выделяются на фоне остальных. С другой стороны, легко ли потребителю признать, что он недоволен автомобилем, за который он заплатил большую сумму, и который, он, возможно, покупал как раз, чтобы подчеркнуть собственный статус, – рассуждает эксперт. – Что касается массовых иностранных брендов, то, зачастую, предыдущим автомобилем у их владельцев были отечественные автомобили, уступающие иномаркам. Поэтому здесь результат также субъективен».

Самый высокий показатель потребительской лояльности среди китайских брендов имеет Great Wall (38%), среди российских – UAZ (40%). По словам аналитиков, отчасти это связано с тем, что обе марки представлены внедорожниками и имеют специфическую клиентскую аудиторию.

Главным камнем преткновения был и остается устаревший, но прочно укоренившийся стереотип о ненадежности китайских автомобилей, заявили в пресс-службе российского дистрибьютора Great Wall, компании «Ирито». Качество своих автомобилей эта марка старается регулярно подтверждать участием в ралли-рейдах «Дакар» и «Шелковый путь», а также различных автопробегах. «Положительный отклик потребителей, а также увеличение доли постоянных клиентов, покупающих второй и более автомобиль Great Wall, говорит нам об общем улучшении восприятия марки Great Wall российскими покупателями», – говорят в «Ирито».

А вот к бюджетным Daewoo и Lada отечественные автомобилисты не испытывают особой привязанности (8% и 5% соответственно). По словам Михаила Подушко, из-за нехватки денег зачастую люди вынужденно покупают отечественные автомобили, которые в силу низкой цены уступают иномаркам и по уровню комфорта, и по надежности. «Покупая автомобиль премиальной марки, клиент выбирает наиболее интересный вариант из лучших предложений. А в нижнем ценовом сегменте на первое место выходят соображения экономии, и покупателю приходится идти на компромисс», – соглашается директор дилерского центра «Hyundai Рольф Сити» Владимир Мирошников.

Дядя Вася без работы

Кроме того, эксперты выяснили, как у российских автомобилистов складываются отношения с дилерскими центрами. Около 80% участников опроса признались, что проводят обслуживание своих машин у официальных дилеров. При этом они полностью удовлетворены приветливостью персонала. Также их устраивают такие показатели, как запись на сервис в приемлемые сроки, предоставление калькуляции расходов и оперативность приемки авто на ТО и ремонт. По словам респондентов, их ожиданиям вполне соответствуют компетентность консультанта сервисного центра, соблюдение сроков работ и разъяснения относительно работ. А вот качество этих работ участники исследования оценивают заметно ниже. Но больше всего клиенты разочарованы стоимостью работ и запасных частей – как правило, люди рассчитывают, что она будет меньше, но на практике выходит значительно больше.

Стоит ли говорить, что лучше других сервисным обслуживанием удовлетворены владельцы премиальных иномарок. В меньшей степени довольны работой своего сервисного центра владельцы массовых иномарок, а вот потребители отечественных и китайских автомобилей имеют немало претензий.

«Покупка и владение автомобилем – это целый комплекс отношений. Помимо потребительских качеств самого автомобиля (удобство, престиж, ходовые качества, надежность и т.д.) речь идет о качестве его обслуживания у дилеров, – рассуждает Владимир Мирошников. – Поэтому удовлетворенность маркой напрямую зависит от качества работы дилерской сети. Если персонал автосалона невежлив или некомпетентен, а покупка и сервис вызывают негатив, то самый лучший автомобиль не будет радовать своего владельца».

В целом, чуть более 40% автовладельцев полностью доверяют работе сервисных центров, при этом каждый четвертый из них не ждет подвоха на автосервисе, потому что «записывается к своему (знакомому) мастеру». Впрочем, в премиум-сегменте отношение клиентов более лояльное – 55% опрошенных испытывают доверие сервисному центру дилера. В массовом сегменте иномарок этот показатель на среднем уровне – 42%. А наименьшее доверие у россиян вызывают дилеры китайских автомобилей (30%). «Неудивительно, что премиальные бренды, много инвестирующие в качество бизнес-процессов дилерской сети и обучение персонала, оказались на первых местах, – говорит Владимир Мирошников. – Стоит при этом отметить, что с премиальными марками хотят работать многие дилеры, конкуренция здесь велика, и импортеры могут выбрать самых сильных партнеров с большим опытом в автобизнесе и собственной школой подготовки кадров».

По словам Михаила Подушко, невыполнение обещаний по срокам и стоимости, повторные ремонты – основные причины недоверия клиентов дилерам. При этом он полагает, что степень доверия сервисным центрам, на самом деле, значительно выше, чем 40%. «Речь идет о тех, кто «полностью доверяет», а как можно полностью кому-то доверять, думает потребитель, если даже друзья иногда обманывают, а тут – незнакомые люди. Думаю, если добавить к «полностью доверяющим» еще и тех, кто доверяет частично, то цифра приблизится к 70-80%», – рассуждает эксперт.

Чего ждать от дилеров?

Между тем, основной причиной недоверия клиентов служат опасения и страхи, которые они испытывают при обращении в сервисный центр. Среди таких опасений чаще всего фигурирует навязывание дополнительных работ или услуг, из-за чего затраты автовладельцев существенно возрастают. Если у покупателей премиальных иномарок доля таковых опасений едва превосходит 13%, то у владельцев массовых иномарок она почти достигает 19%. Также у многих автолюбителей, особенно владельцев российских и китайских машин, вызывает определенный страх недостаточная компетентность работников сервиса (свыше 10%). Они же испытывают тревогу из-за возможного использования некачественных материалов при ТО и ремонте и подмены качественных деталей автомобиля на некачественные. Кроме того, покупателей отечественных автомобилей больше всего пугает риск остаться без «железного коня» на время ремонта, а также раздражает сложная профессиональная терминология работников сервиса. Владельцы же китайских машин чаще других боятся столкнуться с повреждением автомобиля в процессе сервисного обслуживания.

«Посещение сервиса – это всегда болезненный процесс: зачастую он связан с денежными затратами, а если причиной стала непредвиденная поломка автомобиля, то это неприятно вдвойне, – комментирует Владимир Мирошников. – Однако по результатам наших обзвонов клиентов, посетивших сервисные станции «Рольф», более 80% из них остались довольны качеством обслуживания и готовы нас рекомендовать друзьям. В то же время, по всем негативным отзывам проводится проверка и работа с персоналом, действия которого могли стать причиной недовольства. В любом случае, зарплата сотрудников сервиса напрямую зависит от уровня удовлетворенности клиентов, с которыми они работали».

Если говорить по маркам, то наибольшее доверие работе сервисных центров демонстрируют владельцы автомобилей премиум-класса: Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%) и Audi (57%). Достаточно доверительные отношения с дилерами у владельцев автомобилей Subaru, Volvo и Toyota (не менее 50%). По словам Михаила Подушко, эти марки серьезное внимание уделяют драйверам, позитивно влияющим на оценку потребителей, – проводят мероприятия, чтобы свести случаи «повторных ремонтов» или невыполнения обещаний по срокам и стоимости к минимуму, шлифуют процессы ремонта и обслуживания клиентов. «В зарплате сотрудников этих марок оценка клиентов и результаты опросов играют значительную роль», – отмечает он.

Гендиректор «Субару Мотор» Ичимура Есиаки говорит, что его компания ведет постоянную работу по повышению качества сервисного обслуживания в дилерских центрах. «Мы понимаем, что покупка автомобиля – это лишь первый шаг на пути построения прочных отношений с клиентом. И наша основная ответственность как дистрибьютора состоит в том, чтобы автомобили Subaru приносили радость своим владельцам не только в момент покупки, но и на протяжении всего срока эксплуатации. А это значит, что сервисные услуги должны быть качественными, а менеджеры по сервисному обслуживанию – профессионалами в своем деле», – говорит он.

Самыми надежными среди «китайцев» стали сервисмены Chery (36%), которые оказались не хуже коллег из Kia. У владельцев отечественных Lada и UAZ работникам сервисного центра тоже доверяет каждый третий. Наихудший же показатель доверия зафиксирован у китайских Geely и Lifan (26% и 24% соответственно). Хотя в последней и заверяют, что предъявляют самые серьезные требования к дилерам, в первую очередь, в отношении послепродажного обслуживания.

По словам Владимира Мирошникова, автомобильные бренды, которые играют в нижнем ценовом сегменте, сравнительно недавно начали выстраивать сети по международным стандартам. Сейчас они фокусируют внимание не только на количестве проданных автомобилей, но на качестве работы сети, понимая, что долговременный эффект приносит только лояльность клиентов, достигаемая благодаря выполнению стандартов работы и качеству подготовки персонала. «Это не быстрый процесс. Даже клиент, один раз получивший качественную услугу, сомневается, не было ли это случайностью. Чтобы он стал лоялен, ему нужно обеспечить стабильно высокое качество сервиса, – говорит эксперт. – Как видно из статистики, удовлетворенность самим автомобилем и удовлетворенность работой сервисов имеют прямую связь. Говорят, что первый автомобиль продает продавец, а все последующие – сервис».

Свежие новости:

 

Ссылка на первоисточник

Картина дня

наверх